客戶關係管理與消費者保護
台新秉持「認真」及「專業」的品牌經營理念，堅守「公平待客原則」，提供多元的在地化及個人化客戶服務，同時聆聽客戶的聲音，持續追求創新並搭配數位服務優勢貼近客戶，為客戶提供高價值的服務，打造客戶信賴的智慧好夥伴。
公平待客
制訂公平待客原則政策
台新相當重視客戶權益，並對服務品質相當堅持，希望提供所有客戶最完善貼心的服務，因此，訂立「公平待客原則政策」及「金融消費者保護政策」，讓員工在保障客戶權益方面有所依循，致力提供最完整的服務，以善盡保護金融消費者保護之義務。2024 年有效防阻詐騙案件331 件，合計新臺幣269,710,888 元。
設立公平待客及消費審議委員會、工作小組，由上而下督導推動
為貼近顧客，台新在客戶面與產品面上，分別建立「充分瞭解客戶」（Know Your Customer，KYC）及「充分瞭解商品」（Know Your Product，KYP）規範與流程，盡心盡力提供顧客最好的服務與保障。同時依據客戶需求及屬性，進行客戶評估，確認客戶適合度分析與風險承受度分類後，使客戶充分明白產品資訊、風險及自身權益，再建議客戶合適之商品。
依據台新「公平待客原則政策」規範，為了確保各部門及其提供的商品或服務，從設計、廣告、銷售、契約履行、服務諮詢及客訴處理等過程皆符合「公平待客原則」相關規範，台新除定期辦理教育訓練課程，亦將有關「公平待客原則」之內部規章納入內部控制及稽核制度。
強化客戶申訴流程
為落實公平待客申訴保障原則，使客戶的意見能有效傳達並處理，台新設有多元通路的客戶申訴管道，包括：24小時客戶服務專線、客戶意見處理專線、服務意見表、官方網站線上留言，或以電子郵件反映意見，並受理客戶透過外部機關陳情。
台新的客訴管理機制涵蓋事前預防、事中預警及事後改善，產品與活動上架前，都會預先進行公平待客之盲點檢核及可能引發爭議問題的盤點，以確保客戶權益。如遇客訴案件發生，專責處理單位透過合作協調，達到快速溝通、調查與處理，並透過系統化作業管理與追蹤直到結案，確保每一位提出申訴的客戶獲得妥適處理結果與回應。
針對每個客訴案件，台新會詳細分析發生根因，透過教育訓練、系統改善或流程優化等，落實改善與進一步預防，並定期提報董事會，透過積極作為，避免再次發生。
子公司客訴案件處理情形(註1)
-
客訴件數(件)
-
2024年
-
1,074
-
33
-
551
-
1
-
時效內結案率 (%) (註2)
-
2024年
-
100.0
-
100.0
-
100.0
-
100.0
-
時效內結案率 (%) (註2)
-
2025 年目標值
-
100.0
-
100.0
-
100.0
-
100.0
-
妥處率(%) (註3)
-
2024年
-
86.1
-
100.0
-
63.0
-
100.0
-
妥處率(%) (註3)
-
2025 年目標值
-
87.0
-
100.0
-
60.0
-
100.0
註1：客訴處理情形以直接提供產品或服務給消費者的四家子公司為主
註2：結案率：申訴案件在時效內結案
註3：妥處率：台新人壽係指同意以保戶原要求及其他方式處理之比率、台新證券係指同意以客戶原要求及其他方式處理之比率
客戶關係維護
台新重視客戶的聲音，各子公司均提供多元反映意見的管道，透過收集客戶的意見即時提供反饋，並定期檢視以持續強化提供客戶優質的服務。
台新銀行致力於為客戶提供完整的服務體驗，透過人員、產品、平台多元管道傾聽客戶聲音，並有即時反饋與定期分析的機制，作為服務品質提升與優化的基礎，精益求精讓服務更貼近客戶需要。
台新證券提供多元客戶反應意見管道，客戶可透過向所屬營業員反應問題或透過數位管道留言，包含官網、行動平台、客服專線、客服信箱提供寶貴意見，由專責單位分流案件至相關單位，經內部評估後作為優化流程之參考。客戶申訴立案後，專責單位會定期追蹤權責單位案件處理狀態及是否於時限內回覆客戶申訴，確保客戶申訴已得到妥善處理。
台新人壽定期進行客戶意見檢視 ( 包含 080 來電 / 官網留言 /壽險顧問回饋的意見 )，針對可提升服務品質與改善之建議，彙整後提供相關單位作為作業流程優化參考。
台新投信設置多元意見反映管道，包括線上留言信箱及專屬客服專線，由專責單位分流案件至相關單位，迅速且妥善處理客戶之申訴與抱怨，以保障客戶之權益。
