客戶關係管理與消費者保護
公平待客
制訂公平待客原則政策
台新新光相當重視客戶權益，並堅持各項商品及服務之品質，希望提供所有客戶最完善貼心的商品及服務，因此，旗下各業別子公司訂立「公平待客原則政策」或「金融消費者保護政策」等作為公平待客最高指導方針，讓員工在保障客戶權益方面有所依循，致力提供最完整的服務，以善盡保護金融消費者之義務。
設立公平待客及消費審議委員會、工作小組，由上而下督導推動
為貼近顧客，台新新光在客戶面與產品面上，分別建立「充分瞭解客戶」(Know Your Customer, KYC)及「充分瞭解商品」(Know Your Product, KYP)規範與流程，盡心盡力提供顧客最好的服務與保障。同時依據客戶需求及屬性，進行客戶評估，確認客戶適合度分析與風險承受度分類後，使客戶充分明白產品資訊、風險及自身權益，再建議客戶合適之商品。依據台新新光「公平待客原則政策」規範，為了確保各部門及其提供的商品或服務，從設計、廣告、銷售、契約履行、服務諮詢及客訴處理等過程皆符合「公平待客原則」相關規範，台新新光除定期辦理教育訓練課程，亦將有關「公平待客原則」之內部規章納入內部控制及稽核制度。
依據台新「公平待客原則政策」規範，為了確保各部門及其提供的商品或服務，從設計、廣告、銷售、契約履行、服務諮詢及客訴處理等過程皆符合「公平待客原則」相關規範，台新除定期辦理教育訓練課程，亦將有關「公平待客原則」之內部規章納入內部控制及稽核制度。
強化客戶申訴流程
台新新光金控重視客戶意見，各子公司均建立完善客訴流程，並設有專責處理單位協助處理申訴與抱怨案件，子公司新光人壽更導入ISO10002 客訴管理系統，旨在提供客戶更友善 的服務體驗。 為落實公平待客申訴保障原則，使客戶的意見能有效傳達並處理，除了實體分行及服務櫃檯，客戶若有意見可在服務櫃台直接反映外，台新新光更設有多元通路的客戶申訴管道， 包括：24 小時客戶服務專線、客戶意見處理專線、AI 智能客服、服務意見表、官方網站線上留言，或以電子郵件反映意見，並受理客戶透過外部機關陳情。
台新新光的客訴管理機制涵蓋「預防客訴發生」、「阻斷客訴擴大」、「客訴差別化管理」三大面向，產品與活動上架前，都會預先進行公平待客之盲點檢核及可能引發爭議問題 的盤點，並提出預防措施，以確保客戶權益。如遇客訴案件發生，專責處理單位透過合作協調，達到快速溝通、調查與處理，並透過系統化作業管理與追蹤直到結案，確保每一位 提出申訴的客戶獲得妥適處理結果與回應。 針對每個客訴案件，台新新光會詳細分析發生根因，透過教育訓練、系統或流程優化等，進行質化改善以避免問題再次發生，並定期提報公平待客委員會，力求控管風險及兼顧客 戶權益。
子公司客訴案件處理情形(註1)
-
客訴件數(件)
-
2025年
-
2,978
-
370
-
63
-
2,784
-
6
-
時效內結案率 (%) (註2)
-
2025年
-
100
-
100
-
100
-
100
-
100
-
時效內結案率 (%) (註2)
-
2026年目標值
-
100
-
100
-
100
-
100
-
100
-
妥處率(%) (註3)
-
2025年
-
89
-
-
-
100
-
60.2
-
100
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妥處率(%) (註3)
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2026 年目標值
-
89
-
-
-
100
-
60
-
100
註1：客訴處理情形以直接提供產品或服務給消費者的子公司為主
註2：結案率：申訴案件在時效內結案
註3：妥處率：台新人壽係指同意以保戶原要求及其他方式處理之比率、台新證券係指同意以客戶原要求及其他方式處理之比率
註4：台新證券數據已包含元富證券(2026年4月與台新證券合併)
客戶關係維護
台新新光重視客戶的聲音，各子公司均提供多元反映意見的管道，透過收集客戶的意見即時提供反饋，並定期檢視以持續強化提供客戶優質的服務。
